Category: Direct Labs

Focusnetworks e Direct Labs participam de matéria sobre a possível segunda bolha da internet na revista InformationWeek

25 de março de 2011

A bolha do Facebook assusta?

Por Gilberto Pavoni Junior

A rede social Facebook está assustando o mundo e não é por sua inovação tecnológica ou por ter gerado um bom filme. A especulação toda gira em torno do seu alto valor de mercado e uma possível bolha especulatória prestes a explodir no setor. Algo semelhante ao ocorrido em 2000, quando centenas de empresas de internet sumiram do mapa, os preços de ações foram exterminados e uma onda de volatilidade atingiu o mundo todo causando uma depressão traumática em tudo o que estava relacionado à tecnologia.

“Pode haver alguma especulação no valor em torno do Facebook, mas a empresa é promissora e mudou o modo como nos relacionamentos com a internet”, aponta o diretor de novos negócios da Focusnetworks, Rafael Kiso.

Qualquer esvaziamento dos preços de mercado não seria endêmico como foi em 2000. “Na época havia empresas de servidores, redes e consultorias que planejavam vender muito com as pontocom e viram os planos frustrados”, lembra o consultor de mídias sociais da Direct Labs e cocriador da rede de relacionamento Via6, Diego Monteiro.

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Valor Econômico Setorial: Direct Labs e PPP Advogados participam de especial sobre Comunicação Corporativa

10 de novembro de 2010

Internet fica mais eficiente

Por Jacilo Saraiva

As redes sociais terão papel cada vez mais importante nas estratégias de comunicação corporativa. Para Diego Monteiro, da Direct Labs, o importante no uso de novas mídias é o comprometimento dos gestores com os internautas. “Não se pode apenas jogar informações nos sites, sem critérios”, diz.

É importante criar um código de conduta nas redes para a equipe de trabalho e para os parceiros, segundo Patricia Peck Pinheiro, especialista em direito digital. “A dinâmica das ferramentas sociais exige ações em tempo real. Deve-se ter à mão textos pré-aprovados e validados para ir ao ar. O consumidor não pode postar uma reclamação e não ter resposta.”

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Diego Monteiro, consultor de redes sociais da Direct Labs, fala à revista Cliente SA sobre web 2.0 no meio empresarial

26 de outubro de 2010

O caminho da adaptação a uma nova realidade

O conceito inicial de internet previa a existência de um site estático, informativo, porém, sem interação. A web 2.0 veio romper essa barreira permitindo levar aos clientes conceitos e soluções que ampliam a interação e a conectividade. As inovações da web foram rapidamente incorporadas pelo mundo dos negócios. As empresas têm percebido as mudanças na forma de se relacionar com clientes com a implementação das redes sociais como novos canais de contato, justifica Diego Monteiro, consultor de redes sociais da Direct Labs.

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Jornal O Globo consulta especialistas da Direct Labs e da Focusnetworks para matéria sobre redes sociais

1 de setembro de 2010

Orkut acirra briga com Facebook e Twitter no país

Redes sociais disputam internautas brasileiros em novos serviços e em maior interação na internet

por Bruno Rosa

As principais redes sociais estão intensificando a disputa pelos internautas brasileiros. Enquanto Facebook e Twitter crescem com força, o Orkut, controlado pela Google, se arma de novidades para não perder a liderança no país, onde já conta com mais de 30 milhões de usuários, correspondendo a quase 60% da base global.

“Metade da base do Orkut hoje é a classe C. O crescimento do Orkut no Brasil é sustentado basicamente pela entrada de brasileiros das classes sociais mais baixas na internet. E o orkut faz suceso porque é mais simples que o Facebook. Por outro lado, o Facebook e Twitter conquistaram os mais antenados”, explica Rafael Kiso, diretor da Focusnetworks.

Por atrair um público de maior renda, o Facebook e o Twitter têm buscado cada vez mais a atenção de empresas. “É difícil uma rede como a do Orkut acabar. Mas a migração está acontecendo. Hoje, as empresas usam o Orkut por suas comunidades como forma de relacionamento com seus clientes. No Facebook e no Twitter, anunciam as novidades”, afirma Diego Monteiro, consultor de Redes Sociais da Direct Labs.

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Direct Labs, Enken e Patricia Peck Pinheiro Advogados falam para Especial Internet do Meio&Mensagem

21 de julho de 2010

@rrisque

Se sua empresa ainda estuda se participa ou não das redes sociais virtuais, é bom que saiba que ela, na verdade, já está lá. Estão falando de você, dos seus produtos e serviços, sabe como e por quê?

A conexão das pessoas em rede, via internet, é fênomeno mundial, que encontrou no Brasil terreno favorável para se consolidar e mobilizar milhões.

Para Diego Monteiro, consultor de redes sociais da empresa Direct Labs, “o maior risco, para um empresa, é não correr o risco de estar nas redes sociais”.

O que a experiência comprova é que o ingresso das empresas nas redes, como os sites de relacionamento Orkut e Facebook e o serviço de microblog Twitter, deve ser muito bem pensado e planejado.

David Reck, diretor da agência digital Enken, ensina que é preciso, antes de qualquer iniciativa, analisar a posição da empresa no mercado, conhecer sua imagem e o que o consumidor já está falando dela nas redes sociais virtuais. Depois, deve-se formar um comitê interno, juntando profissionais de setores-chave, como marketing e vendas, jurídico e recursos humanos, para a definição conjunta de uma estratégia nas redes. É fundamental a definição clara do que  e como vai se falar e a atribuição de responsabilidades, para a resposta rápida às demandas do consumidor. “O grande erro é quando a empresa não se prepara para resolver problemas nos novos canais criados, achando que vai fazer apenas marketing”, lembra Reck.

Para Diego Monteiro, problemas podem surgir pelo fato de muitas empresas utilizarem “estrutura e processos 1.0 para fazer ações 2.0.” Presença online, diz o consultor, exige treinamento específico.

Normas corporativas

O avanço das redes sociais virtuais criou um novo problema no ambiente corporativo: o conteúdo e o tom da conversação estabelecidos pelos funcionários quando navegam na internet.

“As próprias empresas estão gerando problemas nas redes sociais. Os diretores e funcionários se engajam e isso foge ao controle da empresa”, analisa Diego Monteiro, consultor de redes sociais da empresa Direct Labs.

O caso negativo mais emblemático foi o funcionário da empresa de tecnologia Locaweb, que falou preconceituosamente da torcida de São Paulo  em seu perfil pessoal no Twitter. O problema era que a Locaweb apoiava o clube paulista. O tal funcionário acabou demitido.

Para evitar traumas como esse, empresas têm procurado especialistas em direito digital para elaborar normas de uso das redes sociais virtuais pelos empregados, quando respondem pela empresa ou não. “A internet deixa tudo registrado. É preciso cuidado na hora de responder ao consumidor”, alerta o advogado Leandro Bissoli, do escritório Patricia Peck Pinheiro.

David Reck, diretor da agência digital Enken, também pede zelo nos contatos com o consumidor: ” Em redes, todo anúncio que faço é uma peça publicitária, que aparece nos resultados de busca [de sites como o Google]”. Segundo Reck, não estamos mais no tempo em que se respondia individualmente. “Hoje se fala de um para ene”.

De acordo com o advogado Bissoli, é necessário primeiro conscientizar e capacitar os funcionários sobre os riscos e particularidades do relacionamento nas redes virtuais. Uma das recomendações do advogado é fugir das “guerrilhas online”, quando o funcionário assume o papel de defensor ardoso da empresa e de seus produtos ou serviços, em um embate com o consumidor.

É também bom evitar críticas aos concorrentes nas redes sociais. “Não é o meio adequado,” justifica o advogado.

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Focusnetworks, Direct Labs e Enken no Estado de SP

28 de abril de 2010

Empresário ainda usa pouco a internet 

Pesquisa da Associação Comercial aponta que apenas 17% das empresas paulistanas têm algum tipo de cadastro na rede mundial 

Lilian Primi 

Apenas 17% das empresas paulistanas têm cadastro na internet. O dado é de pesquisa inédita realizada em janeiro pela Associação Comercial de São Paulo (ACSP). Um dos motivos de tão baixa adesão à web por parte das empresas é, segundo a superintendente de Marketing da ACSP, Sandra Turchi, o medo. “Os empresários estão assustados com o poder da rede e ainda procuram entender como tudo funciona”, explica. 

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Direct Labs no Valor Econômico

13 de abril de 2010

Companhias usam redes sociais para atender reclamações

Algoritmos detectam influência de consumidor com base em seu número de conexões

João Luiz Rosa, André Borges e Gustavo Brigatto
De São Paulo

Carlo Carrenho é um consumidor exigente que nunca hesitou em enviar fax a diretorias inteiras de companhias de serviços e fabricantes de produtos de
consumo para reclamar de eventuais problemas. “Sempre fui reclamão”, brinca o executivo, que atua como “publisher” do grupo Ediouro. Mas o que vem
tornando Carrenho um osso ainda mais duro de roer nos últimos tempos é o caminho encontrado para fazer suas críticas: as redes sociais, especialmente o
Twitter.
Recentemente, Carrenho ligou para sua operadora de telefonia, interessado na versão mais recente do iPhone, da Apple. “Eles disseram que não tinham o
equipamento em estoque e que não podiam oferecer nenhum desconto na compra do aparelho”, diz o executivo. Com uma conta mensal por volta de R$ 3 mil,
o que o coloca em um grupo de usuários especiais, Carrenho entrou no Twitter para reclamar do caso, informando até o número do atendimento no call center.
Um dia depois, a operadora entrou em contato e ofereceu um “voucher” que cobria o valor total do aparelho. A companhia não atribuiu a mudança de
comportamento ao uso do Twitter, mas Carrenho se sentiu recompensado em apelar para a web.
O caso indica uma mudança de comportamento em relação às redes sociais. Considerados inicialmente um universo restrito ao público adolescente, esses
serviços receberam pouca atenção das grandes marcas. Mesmo entre as companhias que se interessaram por elas, o uso ficou limitado a ações de marketing e
divulgação.
Agora, à medida que ganham força, as redes estão se tornando um espaço para as empresas lidarem com um assunto tão fundamental quanto espinhoso para
seus negócios: o atendimento ao cliente.
“A rede social transformou-se em um megafone, tornando a reclamação de um [consumidor] na de muitos”, afirma Daniel Deivisson, diretor de novos
negócios da Neocontact, uma companhia especializada em ajudar empresas a atender seus clientes nas redes sociais. O objetivo é resolver rapidamente o
problema do consumidor, evitando danos à marca e, se possível, revertendo as críticas em elogios on-line.
As redes sociais estão reescrevendo as regras de atendimento, diz Deivisson. Se tradicionalmente o consumidor é medido pelo poder de compra ou lealdade à
marca, nas redes sociais o que vale é sua capacidade de multiplicar as críticas — ou admiração — ao maior número de pessoas.
A companhia desenvolveu um software que monitora as redes sociais e identifica os maiores autores de reclamações, os problemas mais citados e os temas
recorrentes.
O segredo está em um algoritmo que identifica quantos “amigos” uma pessoa tem nas redes sociais, atribuindo a elas uma espécie de nota de risco. Quanto
maior o poder de impacto do cliente, mais incisiva deve ser a ação da empresa.
Com investimento de R$ 2 milhões em software e processos, a Neocontact usa as próprias redes sociais para entra em contato com os usuários irritados,
encaminhando o problema ao call center da empresa-cliente. Depois, volta ao consumidor para comunicar a solução encontrada e verificar se o movimento
resultou em uma ação positiva na web.
Outras empresas investem em serviços semelhantes. Na Direct Labs, a ideia é monitorar as redes sociais, definindo um manual de “o que fazer” em cada caso.
“Se um volume grande de mensagens com reclamações for detectado em um determinado período de tempo, qual ação deve ser tomada? Ativar a área de
atendimento ao cliente? Avisar os diretores da empresa? Todos os cenários têm que ser desenhados”, diz Diego Monteiro, consultor de redes sociais da Direct
Labs. A companhia desenvolveu um software, batizado de Scup, para a tarefa de monitoramento. A empresa tem 13 clientes atualmente. Um deles, a rede de
restaurantes Arábia, monitora a postagem de mensagens do tipo “estou com fome” e “estou à procura de uma receita”.
Recentemente, um blogueiro fez um “post” pedindo uma dica para cozinhar algo com semolina.O pedido foi detectado eumareceita da “chef” do restaurante
foi enviada ao blogueiro. “Ele ficou surpreso e fez um novo ‘post’, agradecendo”, diz Monteiro.
O interesse crescente das companhias em usar as redes para melhorar seu relacionamento com o consumidor é, em parte, reflexo das próprias mudanças de
perfil pelas quais esses sites vem passando. Além de conquistar um público crescente, os serviços estão “envelhecendo”, se é que é possível empregar o termo
a um fenômeno tão novo.
Até dezembro de 2009, a maior fatia de audiência das redes sociais Orkut, Facebook e TwitternoBrasil era de usuários com até 24 anos de idade. Isso, no
entanto, mudou.
Em fevereiro, segundo o instituto Ibope Nielsen Online, das 28,5 milhões de pessoas que navegaram pelos três serviços, a maioria — 10,9 milhões de usuários
— tinha mais de 35 anos. O público com até 24 anos somou 10,3 milhões.
Juntos, Orkut, Facebook e Twitter representam a maioria esmagadora dos acessos a redes sociais no país. Das 36,7 milhões pessoas que navegaram pela rede
em fevereiro, 78% visitaram pelo menos um desses sites. Entre maio de 2009 e fevereiro deste ano, a audiência total desses sites cresceu 13%, avançando 21%
entre o grupo com mais de 35 anos. Um dos dados mais curiosos é que, atualmente, o grupo de usuários com mais de 50 anos de idade (5,5 milhões de
usuários) supera o de pessoas entre 18 e 24 anos (5 milhões).
A mudança de perfil, segundo José Calazans, analista do Ibope Nielsen, deve-se em parte ao crescimento do uso do computador na classe C. “Há uma
sinalização de que essas pessoas, que muitas vezes não podem usar a internet no ambiente de trabalho, estão deixando para conhecer os recursos de internet
em casa”, comenta.
“Os serviços de comunicação em geral são os mais acessados por esses novos usuários.” As próprias redes sociais veem com interesse o apelo recentemente
despertado entre as grandes empresas.
No Reino Unido, o banco HSBC começou a receber muitas reclamaçõesemsua página no site Facebook depois de lançar uma conta direcionada ao público
jovem.
“Aparentemente, os jovens demonstravam alguma resistência à marca”, diz Meenal Balar, responsável pela estratégia de expansão internacional do Facebook.
Com os comentários em mãos, o HSBC passou a aprimorar sua oferta.
Outro exemplo vem da Procter & Gamble, que está usando o Facebook para fazer pesquisa de opinião e testes de novos produtos.
“As pessoas não querem só ver publicidade.
Elas querem interagir com as marcas”, diz Meenal. Desde sua primeira visita ao país, em julho do ano passado, o número de usuários brasileiros cadastrados
no Facebook cresceu quatro vezes.
No mundo, o Facebook já ultrapassou os 400 milhões de usuários.

Diego Monteiro, da Direct Labs, no portal Consumidor Moderno

12 de abril de 2010

Panorama do Monitoramento em Mídias Sociais

As empresas podem utilizar as mídias sociais de diferentes formas: para
uma campanha publicitária, um canal de relacionamento com cliente ou
até visando a construção da marca coorporativa na web.
Entretanto,independentemente de qual é a ação, é imprescindível fazer um trabalho de monitoramento
desses canais. É através dele que os resultados e impactos poderão ser medidos corretamente e todo o
histórico do relacionamento armazenado.
O monitoramento é também fundamental para toda marca que não está “oficialmente” na web, através
de um perfil ou canal próprio, pois é preciso saber o que é falado sobre ela para que, em seguida, os
gestores possam analisar tendências de mercado e até gerenciar possíveis crises.
Assim, pela amplitude dos benefícios, o monitoramento pode ser usado em qualquer área da empresa
ligada à comunicação e ao relacionamento com o público, tais como marketing, atendimento, relações
públicas e etc.
Além disso, é uma poderosa ferramenta de pesquisa, já que colhe depoimentos e opiniões espontâneos.
Por exemplo, ao lançar um novo celular para quem gosta de jogos é possível buscar as menções sobre
jogar no aparelho móvel e descobrir quais são as necessidades não-atendidas desse público.
Dada a importância desse trabalho de gestão, surge a questão de como fazê-lo. Para isso, é necessário
primeiro captar os dados. O segundo passo é monitorar e classificar as menções. Por fim, os analistas de
mídias sociais devem fazer uma apreciação estratégica e estatística para interpretar todo o material
colhido.
Tanto nas agências de publicidade como nas companhias, essa análise pode ser feita internamente ou
externamente. Quando o trabalho é interno, é necessário uma plataforma (software) para que se faça a captura das citações. Já quando se faz externamente, usa-se empresas especializadas que entregam todo
o processo completo e já com os relatórios finalizados.
As plataformas mais conhecidas são: Scup (Brasil), Radian 6 (EUA) e ScoutLabs (EUA). Já entre as
empresas especializadas mais famosas no Brasil estão a E-life (pioneira na prestação desse tipo de
serviço) e a Dialetto.
Outra definição que merece destaque é a forma de implementar o monitoramento. Para esse ponto, vale
avaliar dois indicadores: o investimento necessário para fazer internamente em relação ao custo de
contratar uma empresa externa, como tradicionalmente é feito nesse tipo de processo, além de
considerar a qualidade das estatísticas do monitoramento.
Por se tratar de algo que envolve inteligência e análise, é essencial avaliar a capacidade do fornecedor
ou da equipe interna de fazer julgamento intangível e estratégico. Esse ponto tem levantado muita
discussão, tanto que há empresas contratando fornecedores especializados em BI para usar plataformas
de mídias sociais a fim de garantir a qualidade dos dados.
O mais importante com todas essas variáveis é avaliar a real necessidade da empresa e sua capacidade
de absorver os resultados de um monitoramento. Depois disso, pode-se definir com que gradação irá
monitorar sua marca, se será um trabalho simples com análises básicas e quantitativas ou até um serviço
profundo com análises estratégicas.
* Diego Monteiro – É consultor de Estratégia em Mídias Sociais da Direct Labs.
‘Redes Sociais’ será um assunto amplamente abordado durante o CCMCC. Durante sua palestra
Helisson Lemos, Diretor Comercial de Marketing do Mercado Livre, falará sobre ‘Gestão de
Marketing e Negócios nas Redes Sociais’, no dia 28/04 às 16h10.