4 passos importantes para gerir uma crise de imagem
Todo negócio está sujeito a crises. Há, porém, situações que a empresa consegue prever e, desta forma, trabalhar para evitar a crise. Em outros casos, a crise é reação de um cenário imprevisto. Para evitar danos a imagem da organização, é necessário que os principais porta-vozes e a equipe responsável pela comunicação da marca sejam ágeis e acessíveis para a imprensa.
Confira abaixo os principais passos para uma gestão eficiente de crise de imagem.
Mapeamento de risco e comitê de crise
Para entender quais situações oferecem risco de crise, é preciso conhecer o histórico da empresa. Averiguar problemas anteriores pelos quais a companhia já passou e saber quais medidas foram tomadas é uma das maneiras de mapear os riscos aos quais a organização está sujeita. Outra informação que é importante para o mapeamento de risco de crise de uma empresa é olhar a concorrência. Observar as falhas alheias também é uma forma de prevenir sua marca de cometer os mesmos erros.
Após o mapeamento de riscos é importante definir o comitê de crise. Isto é, as pessoas que ficarão responsáveis pelo relacionamento com a imprensa e os porta-vozes da companhia. Uma vez criado, o comitê deve passar por um treinamento de imprensa e estar constantemente alinhado com as ações da Assessoria de Imprensa. Desta forma, em uma situação de risco, o comitê e a Assessoria traçam, em conjunto, uma estratégia.
Monitoramento constante
Em tempos de internet e relações digitais é cada vez mais simples monitorar seus stakeholders, entender como eles pensam e quais situações poderiam desencadear uma crise de imagem para sua empresa. Existem diversas ferramentas que auxiliam o monitoramento de marcas, pessoas e até de palavras ou expressões. Muitas destas plataformas, inclusive, são gratuitas, como o Google Trends.
É imprescindível que o comitê de crise receba alertas periódicos do mapa de risco e das monitorias feitas pela companhia, a fim de prevenir que uma situação de crise ganhe corpo. Além de prever cenários de risco, o acompanhamento constante dos stakeholders, concorrentes, público e expressões ligadas ao negócio ajuda a aumentar a efetividade das estratégias de comunicação adotadas pela empresa.
Dê atenção ao público interno
Muitas marcas pecam ao dedicar seus esforços de comunicação exclusivamente ao público externo – clientes, investidores e acionistas. As situações de crise, muito frequentemente, surgem de dentro para fora das empresas. Ter um plano de comunicação interna ativo e acessível para seus colaboradores evita que se crie um cenário de crise.
É importante ouvir o que quem está no dia a dia do negócio tem a falar. Entender e sanar dúvidas, conhecer as dores e mudar os processos são maneiras importantes de prevenir situações de risco.
Mantenha um bom relacionamento com a imprensa
Muitas vezes as crises são reativas. Caso isso aconteça em sua empresa, é imprescindível que a Assessoria de Imprensa haja rápido e de forma estratégica. Ter algumas notas pré-formatadas e estimular o relacionamento dos porta-vozes da marca com os principais veículos de imprensa são formas de se preparar para agir caso uma crise ocorra.
Em um momento de crise a Assessoria de Imprensa, em parceria com o comitê de crise, é capaz de bolar um plano de comunicação com os stakeholders considerando quais canais de comunicação e veículos de imprensa têm prioridade de resposta e quais não.
Para entender mais sobre gestão de crise, entre em contato conosco.
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