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Marcelo Pugliese, da Direct Talk, fala à revista TI Inside sobre o mercado de centrais de atendimento

27 de junho de 2012

A nova fronteira dos contact centers

Por Jackeline Carvalho e  Danielle Mota

Há muito se prega o conceito de first call resolution, ou solução de demanda na  primeira chamada, quando a questão é o relacionamento entre empresas e seus clientes. No entanto , a tese nunca teve tanta prioridade nos contact centers como agora. Isso porque a competição está tornando a receita por posição de atendimento cada vez menor e, juntamente com o amadurecimento do consumidor, tem obrigado tanto as centrais de atendimento próprias quanto as terceirizadas a adotarem soluções que deem respostas mais eficientes ao cliente.

Um exemplo dessa mudança são os investimentos constantes feitos pela AES Eletropaulo nos canais eletrônicos. A cartada mais recente da distribuidora de energia elétrica do Estado de São Paulo foi ampliar a capacidade do serviço SMS.

“Os negócios cresceram e a central de atendimento não pode crescer. Quando a questão é ganho de escala, a tecnologia te papel fundamental”, defende Marcelo Pugliese, diretor de novos negócios da Direct Talk.

 

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Revista Consumidor Moderno entrevista diretor da Direct Talk, Marcelo Pugliesi, sobre a nova tendência do SAC no Brasil

4 de julho de 2011

O Facebook vira SAC no Brasil

O atendimento ao consumidor evoluiu, e muito, nas últimas décadas e a Consumidor Moderno acompanhou cada passo dessas mudanças, exaltando as boas e criticando as ruins. É fato, também que muitos modelos vêm do exterior e são adaptados ao Brasil, mas o que mostraremos a seguir foge a essa regra.

Atualmente, os SACs perderam espaço para as redes sociais, em que as empresas têm de “caçar” postagens que as mencionem e agir rapidamente. A Direct Talk, no entanto, lançou uma ferramenta que facilita, e muito, a vida das empresas inseridas no mundo 2.0: o chat via Facebook. Ao levar o chat para o perfil da marca na rede social, a empresa consegue atender o cliente sem obrigá-lo a visitar seu site ou ligar. “Para os contact centers os benefícios são muitos, como redução de custos, aumento da proximidade com o consumidor e até mesmo o reconhecimento como uma marca que está preocupada em aprimorar o relacionamento”, explica Marcelo Pugliesi, diretor de novos negócios da Direct Talk.

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